SNCB ou comment faire du sur-place

Ce jeudi 22 novembre, je pars en “activité culturelle” dans le cadre de mon boulot. Et cette fois, c’est au tour de bibi d’organiser la sortie. Que vois-je ? Des billets B-Événement qui nous y conduisent pour pas cher : départ de Bruxelles, ça sera beaucoup plus pratique et plus économique que de louer un car !

Jeudi 25 octobre 2012  : allez hop, c’est parti, j’appelle le Call-Center pour réserver ! Une fois… deux fois… Je suis chaque fois réorientée vers le service central de Bruxelles, qui ne s’occupe pas des réservations de groupe. Bon, c’est pas grave, il existe une page de réservation en ligne, on va jouer la fille moderne et utiliser Internet !

Deuxième problème : pas moyen de choisir le paiement par facture, plus pratique quand on fait une réservation pour 50 personnes, pour son employeur. Pas grave, on leur demandera s’il n’y a pas moyen de modifier tout ça par après. Tout est bien coché, la réservation est faite  !

Les vacances de Toussaint arrivent – Je suis en congé.

5 novembre 2012 : je découvre dans ma boite mail un formulaire de confirmation de commande. Deux-trois choses à modifier : j’essaie à nouveau de leur téléphoner, toujours le même va-et-vient vers la centrale bruxelloise. Au bout de trois essais infructueux, je leur réponds par e-mail en demandant, notamment, le paiement par facture. Dans la journée, je reçois un nouveau mail avec tous les changements demandés. Parfait ! Quel service, je suis agréablement étonnée ! Ils me demandent de leur renvoyer des documents signés, ce que je fais immédiatement, par retour de mail (on a un scanner fantastique, pourquoi ne pas en profiter ?!) … Je reçois un accusé de réception. Tout a l’air bon, j’ai confiance ! (haha, pauvre fille naïve, va ! )

15 novembre 2012 : les jours passent, je ne vois toujours pas mes billets arriver. L’inquiétude me gagne. Je tente à nouveau de les rappeler. Idem : renvoyée à Bruxelles où un charmant monsieur me dit “ben c’est normal hein Mademoiselle, c’est la fête du Roi, ils sont fermés ! ” (un service clientèle, oui, pourquoi pas… moi je travaille dans le public aussi et on était ouvert, donc non, ce n’est pas ÉVIDENT) … soit… “Ha oui, et demain, ils font le pont hein, donc faudra réessayer lundi ! “. “Pardon ?! Et mercredi, c’était grève… On ne se foutrait pas un peu de moi, sur ce coup-là ?!”
Mon sang ne fait qu’un tour, j’envoie un mail pour qu’ils me recontactent lundi, première heure ! J’ai un nom de contact dans les mails, j’espère que ça pourra m’aider (naïveté, quand tu nous tiens). J’apprendrais plus tard que c’est un nom “qu’ils mettent comme ça” (dixit mon contact du call-center).

Lundi 19 novembre, 8h40 : rebelote, centrale de Bruxelles “Haaa, c’est soit qu’ils doivent déjà être en ligne soit …. attendez, le service n’ouvre qu’à 8h30, réessayez plutôt dans 10 minutes ! “. Ben oui, c’est évident…si ça ouvre à 8h30, ils vont quand même pas commencer à décrocher à 8h40…

*Je bous*.

Finalement, je tombe sur un monsieur qui m’apprend que mes documents ne sont toujours pas arrivés.

• Moi : “Comment est-ce possible ?! Je vous les ai envoyés le 5/11 et j’ai reçu un accusé de réception.”

• Lui : “Par mail ? Mais Mademoiselle, ça ne peut pas marcher, comment voulez-vous nous renvoyer des documents signés par mail ? Il faut les faxer.”

• Moi : “Je ne vois pas la différence entre scanner des documents et vous les envoyer en fichiers attachés par mail ou vous les faxer ?! Donc, pourquoi ça ne marcherait pas ?!”

• Lui, tout bas, se tournant sans doute vers un collègue : “On sait recevoir des fichiers attachés par e-mail ?” (oui, oui, vous lisez bien…). A moi : “Ben, je ne sais pas Mademoiselle, mais faut les envoyer par fax, c’est mieux. Mais maintenant, ça va faire juste, hein. C’est quand même pour jeudi. Vous auriez dû nous appeler plus tôt, on aurait réglé ça en urgence.”

• Moi, pensant, c’est pas possible, c’est une blague : “Votre collègue n’aurait pas pu me dire, par mail, que ça ne fonctionnait pas ?” Et de lui expliquer le nombre incalculable de fois où j’ai essayé de les joindre par téléphone…..

• Lui : “Ho ben, on a dû ne pas voir votre mail, vous savez, avec les congés…”

…. Bref, je m’énerve et lui fais comprendre qu’il a intérêt à me trouver une solution fissa mais que moi je suis en ordre depuis le 5 novembre et que par la porte ou par la fenêtre, il me fera parvenir mes billets dans les temps pour mon activité !

On convient donc qu’il va les envoyer en express dès que j’aurais envoyé tous les documents par fax (je cours donc dans l’antenne générale, parce qu’il n’y a plus que là qu’on a encore un fax, ça devient presque un objet de collection). Si jamais je ne les ai pas pour mercredi, je dois les rappeler pour qu’ils me fassent une autorisation pour aller retirer les billets dans une gare, le mercredi. J’avais demandé qu’ils me fassent des billets électroniques, comme lorsqu’on commande par Internet, mais non, pas possible … Trop de technologie sans doute…

Je raccroche plus énervée que jamais, bien décidée à ne plus faire appel à notre cher société de transports publics dans le cadre de mes activités professionnelles. “Faut pas s’étonner qu’ils soient en faillite avec un service pareil !! Un mois pour faire une réservation et c’est même pas encore bon !”

Ce matin : * Cri de victoire* ma collègue du secrétariat m’appelle, les billets sont arrivés ! Je peux enfin souffler !

Merci donc à ce monsieur d’avoir finalement arrangé les choses dans les temps MAIS il faudra quand même que la SNCB pense à revoir ses infrastructures destinées à la communication clientèle et SURTOUT qu’elle se mettre un peu à jour au niveau de l’utilisation de l’informatique chez ses employés, parce que là c’est pas gagné !